某保険会社から表彰式の案内が届いた。

その内容が読み手にとってかなり不親切な内容だったので、そのことを複数のSNS(ミクシィとか)の日記に書いたところ、興味深いコメントがついて色々考えさせられた。以下はその経緯。

日記の内容(抜粋)
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表彰の内容はその名も「社長表彰」。これがスゴイのか そうでもないのか、私にはよくわからないが、折角の招待なので有難く受けようかなと考えながら案内状を見る。

すると、会場のホテルの名称は書かれていたが、その住所は別紙のわかりにくい場所にあって見つけるのに何度も書類を読み返さなければならなかった。

更に、最寄り駅や交通機関に関する記述が一切無かったため、私は以下の作業を行わなければならなかった

まずはホテル名をネット検索しホームページを探してアクセス情報を見る。

最寄駅との距離を確認すると新幹線の駅と空港の両方がある。空港の方が近そうだがどちらが良いのか?

交通経路検索サイトで新幹線の時間や料金を確認する。

空港のサイトで飛行機の時間と航空会社を調べる。

航空会社のサイトで予約状況と運賃を調べる。

どうやら飛行機の方が早くて料金も安いとわかる。

そこで飛行機を予約しようと思ったが、書類を良く見ると、表彰式への参加申込書に交通機関を記載する箇所がある。そのため、保険会社がチケットをまとめて購入するつもりなのかもしれないとも受け取れる。

航空会社の予約状況を見ると既に残り少ない。予約すべきかどうか迷う。

仕方なく資料をまたも読み返す。

その類のことは全く書いてない。思わずため息。

多くの時間を要したが、結局何もわからず何も書けなかった。

更には、締め切りが近いからすぐに提出を、という保険会社の要望。私たちが営業現場でこういう資料を作ったら絶対保険は取れまい。この会社の体質が見えた気がして、行くのやめた、という結論に至る。

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というように、届いた案内状資料は読み手に色々な作業や迷いを生じさせる作りだった。

正しくは、読み手が何度も資料を読み返す必要の無いよう、例えば、メインとなる案内状内に必要要項を箇条書きや表組みなどですべて記載し、各項目の詳細を、どの用紙を参照すれば良いかを補足する、というふうにすると、かなりわかり易くなる。

また遠隔地から来る人がいる場合には飛行機・新幹線・自動車の各経路と周辺地図を入れるべきで、そういう資料は今どき、どこのホテルでもホームページ内にきちんと揃っているので作るのは容易いはず。もしくはホームページのURLを入れて、交通機関の詳細はそこを見て下さい、と記載する方法も取れるはずだろう。

さて、私の半分愚痴とも言える上記の日記に対して、あるSNSで興味深いコメントがついた。そのSNSは「経営者やキャリアアップを目指す」といったメンバーによるSNSでマーケティングや顧客サービスのプロが揃っている。その人達は「顧客満足度の低さ」「顧客ロイヤルティが低ければ黙って去っていく確率がとても増える危険な対応」「もの言わず去る=サイレントカスターマー」という言葉を使っていた。これに非常に興味を感じて、なるほどと考えさせられた。

確かにこの手の苦情を表明しても、ただの文句や不満と思われたり、更にはこちらの人格を疑われるリスクがあるため、結局はもの言わず離れることになる。現に私も多くを語らず辞退しようと考えていたし、この表彰に価値は無いという感覚を覚えた。

しかし企業にとって、人や顧客が黙って離れていくことほど大きな損失があるだろうか。黙って離れた人や顧客は、そこの商品やサービスを二度と使う気にはならないのだから。

原因がわからないまま顧客離れが進む時、それは「顧客満足度」が低下していると考える必要がある。相手がもの言わぬ以上はそのこと自体やその原因に気づくことが非常に難しく、だからこそ大きな問題とも言える。また、もしもそれに気がつく社員や「もの言う顧客」がいた時、それがどれほど大切かを知るべき、ということにも繋がる。

で、これは自分自身や自社にとっても、気をつけなければいけないことだと考えさせられた。そういう点では良い経験?になってしまったワ。

ところで「顧客満足度」や「顧客ロイヤリティ」という言葉で色々検索して文献を見たところ、興味深い記載を見つけたので紹介。

満足した顧客は,平均して他の5人に自らが受けたプラスの経験を語る。
不満足な顧客は,平均して他の9人に自らが受けたマイナスの経験を語る。
不満足な顧客のうち13%は,20人に自らが被った不幸な経験を語る。

顧客に対する戦略は,トップの理解と現場での対応が中心となる。社内にいる従業員も顧客であり,従業員が満足しない製品/サービスからは,顧客ロイヤリティは生まれないと思われる。世界一のブランド力をもっていると評されているコカコーラは,自社のブランドを説明するための従業員へのコミュニケーションを徹底している。

奥深いね〜。