保険ジャーナリスト森田直子のBlog

　久々に東洋経済に記事執筆した。
タイトルは「アフターフォローは万全か」。読んでね♪

その次の記事の「加入後のフォロー体制ランキング」では、質問項目を作成。
そのまた次の「コールセンター覆面調査」の記事でも企画に携わる。

　そもそも、これらの記事のアイデアを出したのは実は私である。尤も、私はいつくかのアイデアを思いつくまま申し上げただけで、ちゃんとした企画を作ったのは東洋経済の編集者さんだけどネ。

　ただ常日頃から、保険選びに関する記事や書物を見るたびに、FPなどが商品の良し悪しから選択しているその内容に対し、保険選びは入り口だけで終わるモノじゃないでしょ！？、という疑問があったのは事実。だから、加入後のことにスポットを当てるべき、ということを申し上げたわけである。

　昨年、自分自身が入院・手術をする経験をした時、自分は一応保険業界で生きる立場なので、院前に給付金請求書類一式を自分で事前準備したり、退院後も必要書類を揃えてサッサと請求したり出来たわけだが、それでも、具合が悪い中で必要書類を取り寄せたり書類を確認したりするのは大変に難儀だったのである。書類を書き、チェックして…という自分の本業とも言える得意なはずの作業が術後の病み上がりの身には結構な負担だった。

　以前から、保全サービスについては保険会社によって格差があることを現場で実感する機会が多く疑問があった所に、こうした自分自身の体験も相まって「保険の専門家の自分でも大変な作業が、一般の人にとってどれほど負担があるか」ということをあらためて痛感したわけである。

　また、コールセンターの対応力についても各社の差を以前から感じていた。例えば、大手生保などは一時、定年近い男性社員が電話口を担当し、現場のこともよく知らないくせにテキトーなことを言い（しかもエラそな口調で）それで大トラブルになった経験があり…、保険会社側が、こうした相談窓口の対応について認識が甘い、ということを感じてきた。そんなわけで、コールセンターの専門家である鈴木美佳氏（インサイト株式会社　代表取締役）を東洋経済側に紹介して、彼女がコールセンターの調査と分析記事を書いた、という経緯。

　他にも、保険業界の悪しき慣習とか、改革への認識の甘さ等々、現場で感じてきた疑問は多々あるのだが、キリが無いので一応割愛。

　・・・というような現場経験を持つ立場ならではの日々の思いが、こういう内容で記事を作ってはどうかというアイデアの源となっている。

　誌面上のランキング結果については、ビジネスモデルがそれぞれ違う保険会社各社を一律で評価するのはやや難しい部分もあるにはあるが…、にしても、保全サービスやコールセンターの対応力について、各社が自社以外の同業他社の取り組みや実態を知ることが何より意味があるように思う。
今回の記事によって、今後の全体の質の向上に多少なりとも繋がってほしいという願望も込めて、今後も加入後の各社の体制に注目したい。

　今回の記事執筆、とても遣り甲斐のある仕事だった。