板橋で働く女社長のBlog

仕事も子育ても両方やりたい主義で生きてきて、 気がつけば子ども達は大人の年齢に。 そして益々パワーアップしたアタクシ!?…の日常を綴ります。

2006年07月

クレーム対応に現れる企業姿勢

 人間ならば、誰しもまちがうことはある。どんなに気をつけても、ミスがゼロになることは無い。だって人間だから。

 企業が起こしたミスが、上記のような“どんなに気をつけても人間だから起きたミス”なのか、それとも元々の企業体質に起因する、起こるべくして起きたものなのか、ということは、ミスやクレームの後に企業がどう対応するかによって割と簡単に見分けられると私は思う。

 ユニクロという誰でも知っている企業で、ある店舗の店員が、盲導犬を連れた人に対して入店拒否をしてしまう、という誤った対応をした。実際はユニクロでは盲導犬を連れての入店を受け入れているし、それを示すシールを店頭に貼り付けてあると言う。つまりこの店員は「勘違い」をしてしまったわけである。
(ことの経緯や顛末は、きっこのブログに詳細が書かれているので参考に)

 そして被害を受けたご当人が、本社にクレームメールを送ったわけだが、問題なのは、その後のユニクロ本社の対応のマズさだった。

1.解決手段を本社主導で行わずに現場店長に丸投げしたこと
2.盲導犬であることに気がつかなかったという店員の虚偽の言い訳を、そのまま被害者へ伝えたこと
3.被害者が自身のブログで経緯を書き、それを読んだブログ読者達が一斉にユニクロにクレームメールを送ったのを受けて、初めて本社が動き出したこと。

1⇒クレームを改善のチャンスととらえていない消極的な企業姿勢
2⇒差別や人権侵害に繋がりかねない重大なミス、という判断力の甘さ。お詫びをするときに言い訳をするのは逆効果という、謝り方の基本をわかってない。
3⇒遅すぎる対応は、解決を相当に遅らせる結果となる。

 

 ところで、ユニクロと比較するわけではないのだが、つい先日、私自身がある企業にメールでクレームをつける機会があった。このときの相手の企業の対応は、今回のユニクロとはまるで逆であり、見本的な対応をしていたので紹介する。

 コトの経緯を簡単に言うと、ある運送会社から荷物が届くことになっていたのだが、指定の時間に届かず、指定外の時間に届けに来た。更に、私自身が自宅マンションの入り口の扉の鍵をかけ忘れて出かけた直後で、届けに来た業者は何故か扉を勝手に開けていた。それを見たマンション管理人が「家にいないのか?」と私の携帯に連絡をしてきたが、その時私は電車の中。「再配達するよう言ってほしい」と伝えたが、実は、自宅には体調不良で娘が休んでいた。

 現場にいなくて状況が良くわからない不安感、自分が鍵をかけ忘れたことへの後悔、娘のことが心配、勝手に扉を開けている業者に文句を言ってくれない管理人への怒り、などなど様々な感情につつまれて私は電車の中で大きな不安とイラ立ちを感じた。あとから娘に聞くと、玄関で男性の声が聞こえて一瞬恐怖を感じたと言っていた。

 その日の夜、私は運送会社のホームページからクレームのメールを送った。

「いくら鍵が開いていたとは言えマンションの扉を勝手に開けるのはどうなのか。指定時間を守らないのは何故か、至急回答を頂きたい」というような内容で。

 すると、翌朝10時という朝イチの時間に即返事のメールが届いた。大変申し訳なく思っている、という心からのお詫びと共に、今後このようなことが二度と起こらないように指導したい、担当の店舗や配送者を知りたいので伝票の番号を教えてほしい、という内容だった。

 朝イチに即座に対応してくれたことで、私は少し気分が良くなった。

 更にその直後に荷物が届いた。配達に来たスタッフは、非常に重くて大きな荷物を二人がかりで非常階段を使って運んできた。猛暑の中でスタッフ達は汗だくになりながらも、大変に礼儀正しく親切でニコやかな対応だった。(彼らは私がクレームを入れていることを知らない)

 迅速な対応、そして礼儀正しく一生懸命に働くスタッフたち・・・う〜むむむ、私はこういうのに非常に弱い。

 そこで返事のメールに「迅速なご対応に感銘を受けました。また先ほど荷物が届きましたが大変親切にご対応頂き嬉しく思っています。不安は解消されましたのでこれで終了とさせて下さい。ありがとうございます」という内容のメールを書いて送信した。

 しかし先方は「反省点を今後に活かしたいので、是非伝票の番号を教えてほしい」と2度に渡って依頼が来た。クレームを改善のチャンスにしようという積極性に感心し、あらためてのお詫びは不要という条件で伝票番号を知らせた。

 とても気持ちが晴れたし、この運送会社を自分も利用したいとさえ思えた。

 というわけで、クレーム後の対応如何によって、顧客の心境が、不安や怒りから感謝や信頼感へと180度変貌する、顧客心理の変化の経緯を、身を持って経験してしまった。ポイントは以下の通り。

・迅速なる対応
・言い訳や弁明をせず、潔く非を認める真摯な姿勢
・クレームをうやむやにせず今後に活かそうとする積極的姿勢


 ユニクロに教えてやってほしい・・・。

 ユニクロの店員さんは人間なら冒しうる勘違いをしただけだったように思うし、もしもユニクロ本社が迅速に対応をしていたら、今後に活かす姿勢で対応していたら、きっとプラスの機会となっただろう。でもそう出来なかったのは、元々の企業姿勢に要因が無かったと言い切れるだろうか。ユニクロには真摯に受け止めてほしいと思う。

 間違えてしまった店員さんは、一生懸命に誠心誠意に謝ればきっと違う結果になったということを知ってほしい。虚偽の言い訳などしてもあとで一番苦しむのは自分自身なのだし、反省すべき点を受け止めて今後に活かしてほしい。

 運送会社の対応は、私にとっても貴重な経験となった。企業姿勢の大切さを私自身も身を持って学ぶことが出来て、本当に良かったと思う。

欽ちゃん

 選手の不祥事で「自分に責任がある」とチームの解散を宣言した欽ちゃん。今時珍しいぐらい、潔く責任感の強い人だなと感銘してしまった。

 会見では、欽ちゃんの優しさや人間味溢れる人柄が滲み出ていたが、同時に、強さと男らしさも感じた。

 欽ちゃんの姿を見て、人としてのケジメの付け方や、大人としての責任の取り方を学んだ気がする。

 欽ちゃんには、是非また野球をやってほしいし、こういう人を世間は支えて応援すべきだと思う。

 

通販生活<ロボモップくん>

ネット通販での買い物は、楽しいよね。面白そうなものを探すのが好きな私だが、最近買ったもので、コレいいわ〜と思ったのは、ロボモップ (写真参照)。 
コイツは勝手に床のモップがけをするという商品。

届いた瞬間の感想は、「ちゃっちぃ・・・」(オモチャのような作りである)
(だいたい、これじゃ床全体を確実に掃除するのは難しいのではないだろうか?)

しかし、実際に使ってみると侮れないのである。

どんな仕掛けかと思いきや、カンタンに言うと、充電式のボールが回転して縦横無尽に動き回ることで、回りの円盤状のものを勝手に引きずり回し、その裏面に貼られたモップシートが床のホコリやゴミをふき取るという仕掛け。市販で売っている「クイックルワイパー」という商品があるが、あれで床を拭き掃除するのと同じ効果がある、と言えばわかりやすいかも。また、ボールは重心の軸がズレていて、そのおかげで縦横無尽に動くようになっている。

しかし、自動という点で、拭き残しが気になるなぁと思いつつ、実際に動かしてみると・・・ボールの主軸がズレていることでクルクル回ったり、ぶつかる度に色々な方向に向きを変えたりしながら、行ったり来たりを繰り返す。とくにホコリの溜まりやすい狭い場所に入り込むと、そこから出るまでブルブルクルクルと激しく動くので、ホコリを確実にさらった上でちゃんと脱出する。壁際などの隅は回転しながら動くので、隅のホコリも持っていく。

30分や1時間勝手に動かしておくと殆ど拭き残しが無い。というより完璧!コレ、スゴイかも!それに動きがカワイイというか、憎めない姿で働いてくれる。

というわけで、思った以上にスグレモノだった。

我が家ではロボモップくんが、朝晩活躍中。

 

 

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